Vergissen is menselijk. Fouten maken ook.

Als kind al werd je gestraft voor het maken van een fout. Terwijl iets goed doen niet of nauwelijks werd beloond. Dus hebben we geleerd om fouten te vermijden. En mocht dat toch gebeuren dan proberen we de fout te verdoezelen. Maar fouten maken is niet per definitie slecht.

Vanaf de industriële revolutie waarbij de mensen naar de fabrieken gingen om te werken zijn we opgevoed met regels wat wel en niet mocht tijdens het werk. Wat en hoe wij iets deden werd nauwkeurig gecontroleerd door de baas. Denk maar aan de lopende band, vaak gebruikt als parodie, waarbij door een fout alles in de soep loopt. Angst regeerde want het maken van fouten kostte tijd en dus geld en werd bestraft.

Toch komen we er steeds meer achter dat fouten maken helemaal niet zo erg is. Van je fouten kan je namelijk leren. Ga maar na: herinnert u zich nog die ene fout die u leven veranderende? Toen wilde u wel door de grond zakken, maar nu is het een opgeslagen ervaring die u nooit had willen missen. Fouten blijven langer bij dan successen. Dat is natuurlijk jammer, maar het zijn juist de fouten die een leerervaring met zich meebrengen. Daarom weten we het nog zo goed. Die hebben meer indruk gemaakt dan de dingen die we goed deden, dat was niet zo spannend.

In hiërarchisch gestructureerde bedrijven worden fouten vaak toegerekend aan mensen. Terwijl in een open mensgerichte cultuur het niet zo heel erg is om fouten te maken, want daar heerst de overtuiging dat fouten maken loont. Hoeveel ondernemers zijn er niet die ooit failliet zijn gegaan, maar geleerd hebben van hun fouten waardoor ze nu wel succesvol zijn? Meer dan je denkt.

In bepaalde branches is het blijven functioneren van het primaire proces van levensbelang. Hierbij dient het maken van fouten tot een absoluut minimum te worden beperkt. Hiervoor worden vaak veelomvattende en uitputtende maatregelen genomen met beschikbaarheidgaranties van 99,9%. Dat deze processen veelal ondersteund worden door ICT-systemen zal niemand verbazen.

Soms hebben fouten grote gevolgen

Als het primaire proces van Schiphol een dag plat ligt dan kost dat miljoenen. Vandaar dat ICT daar een cruciale en prominente rol vervult. Dat ICT niet altijd afdoende werkt is afgelopen vrijdag gebleken bij de storing bij ProRail. Er ontstond brand in de ruimte waar het primaire proces draaide waardoor op last van de brandweer de stroom werd afgesloten. Gevolg: duizenden gestrande reizigers, omdat geen trein meer kon rijden. Niet echt een unieke situatie, want hoe vaak is het in de afgelopen jaren al niet fout gegaan?

De vraag die direct bij mij opkwam toen ik het nieuws hoorde was: ‘Waarom waren er geen back-upvoorzieningen?’ In al de jaren dat ik bedrijven adviseer over ICT heb ik daar altijd op gehamerd. Goede uitwijk- en back-upvoorzieningen voor het primaire proces is cruciaal. In oktober is er een geheel nieuwe controlecentrum voor het spoor in gebruik genomen, wat blijkbaar niet naar tevredenheid functioneert. Heel nieuwsgierig ben ik naar waar de Zwarte Piet komt te liggen en hoeveel koppen er gaan rollen. Er wordt zelfs al gesproken over vervangen van de directie en de Raad van Commissarissen. In ieder geval zal een batterij aan deskundigen zich over de schuldvraag gaan buigen. Terwijl het wellicht beter is om deskundigen over de oplossing van het probleem te laten nadenken.

Wie is de schuldige? Wie heeft de fout gemaakt? Wie moet er gestraft worden? Die vraag hangt altijd als een Zwaard van Damocles boven de hoofden van de mensen. Het is de cultuur waarin we leven. Op school worden alleen de fouten zichtbaar, dik onderstreept met rood. Terwijl we juist zouden moeten benadrukken hoeveel er wel goed gaat. Maar als de fouten niet zichtbaar gemaakt worden kunnen we er ook weer niets van leren. Toch vraag ik mij geregeld af of het niet anders kan?

Fouten maken is cultuurbepalend

In een feminiene cultuur speelt controle geen rol maar de kracht van het individu. In zo’n cultuur is het (binnen zekere grenzen) geoorloofd om fouten te maken. Als er zich dan toch een calamiteit voordoet hoeft niemand zijn kop in het zand te steken, omdat de oorzaak en de aanleiding bespreekbaar zijn. Niemand hoeft hier bang te zijn en in de paniek te schieten voor de schuldvraag, want het gaat hierbij om een gedeelde verantwoordelijkheid. Hier zijn vooraf alle denkbare scenario’s en risico’s ingeschat en doorgesproken. De genomen beslissingen worden gedragen en gedeeld in de organisatie.

Ik ben er ook van overtuigd dat in een organisaties waar openheid en transparantie de boventoon voert veel zorgvuldiger met risico’s wordt omgesprongen. In culturen gebaseerd op macht en waar wordt afgerekend op individuele prestaties is dit ondenkbaar. Dit zijn de culturen waar de angst regeert en de schuldvraag wordt ontweken. Waar mensen letterlijk ziek worden van mogelijke gevolgen van hun handelen.

Het begint allemaal bij de opvoeding
Veel van ons gedrag ligt opgesloten in onze opvoeding. Hoe vaak laten wij onze kinderen merken dat iets niet goed gaat? Is dat niet vaker dan dat we laten merken hoe goed ze het doen en hoeveel we van ze houden? Jammer toch! Veel kinderen hebben last van faalangst. En hoeveel mensen zijn er niet die hun leven lang wanhopig naar de goedkeuring van hun ouders zijn blijven streven? Het gevoel van ‘Je bent niet goed genoeg’ haalt dingen naar boven en een gedrevenheid die dodelijk zijn. Waaraan mensen kapot gaan. Als de drijfveer op verkeerde gronden is gebaseerd heeft dat nooit de juiste positieve gevolgen. Daar kom je pas achter als het te laat is.

Deze wetenschap leert ons dat we zaken ánders kunnen en moeten doen. Laat kinderen lekker aanmodderen en zaken zelf uitzoeken, want alleen daar leren ze wat van. Laat ze fouten maken en onderuit gaan, maar maak het wel bespreekbaar, want juist daar steken ze wat van op. Laten we de bedrijven inrichten waar openheid voorop staat en fouten maken geen doodzonde is, daar wordt de organisatie succesvoller van. Laat mensen weten dat ze uniek zijn en krachtig, daar worden we allemaal beter van.